Что такое Call-центр (Контакт-центр)?

Определение Call-центр (Контакт-центр) имеет двоякое понятие. Под первым, подразумевается помещение, оборудованное техническими средствами и группа сотрудников, обрабатывающая запросы клиентов. Второе понятие подразумевает только набор технических средств, позволяющих автоматизировать процесс обработки звонков и других сообщений, поступающих от абонентов.

Различия в терминологии между Call-центром и Контакт-центром заключаются в том, что первые обрабатывают только телефонные звонки, а вторые любое обращение, поступившее по калам коммуникаций (ICQ, emal, web, SMS и т.п.).

Компания EasyRun предлагает Вам своё уникальное решение

Компания EasyRun основана в 1991г. и предоставляет наиболее передовые, удобные для пользователей решения в области мультимедийных контактных центров, включая программное обеспечение для колл-центров, справочных служб, отделов по работе с клиентами и поддержки клиентов. Продукты компании являются многофункциональными, конкурентными по цене и позволяют получить немедленные организационные преимущества по TCO (полная стоимость организации) и ROI (прибыль на инвестированный капитал). У компании EasyRun более двух тысяч клиентов по всему миру, включая Береговую Охрану США, корпорацию Roland, компании Pizza Hut и Coca Cola. Компания продает свою продукцию исключительно через выделенных партнеров-реселлеров по всему миру.

Изделие EPICAcce (устройство контактного центра от компании для EasyRun, удостоенное наград) предлагает передовые возможности мультимедийной коммуникации, легко устанавливается и дает немедленный результат по ROI, благодаря резкому увеличению эффективности в работе контактного центра. Контактный центр компании предоставляет обширный инструментарий, позволяющий организации корректировать, измерять и осуществлять мониторинг своих коммерческих практик, как в историческом плане, так и в реальном времени. Продукты компании EasyRun также предоставляют возможность ведения записей/предоставления отчетов в течение всего жизненного цикла предприятия, что позволяет супервайзерам и менеджерам управлять, обучать, осуществлять мониторинг и оказывать помощь агентам посредством служб по работе с клиентами и телефонной поддержки клиентов.

В связи с тем, что для изделия EPICAcce тип АТС не важен, оно может быть интегрировано в любую сеть, позволяя организациям сохранять свою существующую голосовую инфраструктуру, обеспечивая решение полного цикла в виде мультимедийного контактного центра.

EasyRun разрабатывает и продает наилучшие решения для построения контакт центров с 2002 года и уже имеет более 3000 внедрений у клиентов по всему миру.

  Краткое описание продукта

EpicAce – представляет собой комплексное решение VoIP Contact Center, основной задачей которого является контроль, управление, мониторинг смешанных мультимедийных входящих/исходящих  корпоративных коммуникаций. Данный продукт абсолютно АТС независимый, при этом предоставляет широкую функциональность коммуникационных возможностей. Как результат, за счет значительного повышения эфективности корпоратиных коммуникаций, заказчик немедленно получает высокие показатели возврата инвестиций (ROI). 

EpicAce Base & Pro– это мультимедийные решения контакт центров, обладающие широкой функциональностью, с надежным, основанном на открытых стандартах, ядром для построения голосовой инфраструктуры (Asterisk). Данный продукт (работает на ОС Linux) предоставлят:

• Набор передовых интеллектуальных механизмов маршрутизации соответствующих самым современным требованиям среды мультимедийного контакт центра
• Интегрированное решение интерактивного голосового взаимодействия (IVR) – набор, предоставляющий широкие возможности для реализации автоматизированных сервисов и гибкости в приминении
• Полнофункциональный VoIP (Asterisk based) сервис, предоставляет комплексную голосовую инфраструктуру, поддержку SIP аппаратных и програмных телефонов для агентов и обычных пользователей телефонии, а также широкий набор стандартизированных интерфейсов для подключения к другим АТС компании или ТфОП (FXO/PRI/BRI/SIP trunk etc.)
• Исходящие номеронабиратели, поддерживающие как прогрессивный, так и предиктивный алгоритмы обзвона с возможностью «предварительного просмотра»
• Полнофункциональную интегрированную систему записи разговоров
• Cradle to Grave функционал, который позволяет трассировать, захватить и предоставить отчет о процессе движения конкретного вызова от его поступления в систему контакт центра до его завершения
• Широкий функционал контроля над процессами контакт центра с рабочего места Супервизора
• Мониторинг активностей внутри контакт центра, предоставляющий детализированные исторические и в реальном времени статистические данные об активности контакт центра
• Интуитивный Graphical Call Control Script (GCCS), который облегчает реализацию и експлуатацию интерактивных потоков вызовов
• «Безшовную» и интуитивную интеграцию с существующими бизнесс-приложениями (CRM, ERP, 1C … и т.п.) и базами данных заказчика

EpicVisor – комплекс управляющих приложений работающих на Windows, позволяющий руководству или супервизорам управлять всеми событиями контакт центра, мониторить и контролировать производительность агентов, а также генерировать исторические и в реальном времени статистические отчеты. Эти интуитивные инструменты отчетности и настраиваимые уведомления предоставляют оптимальное управление ресурсами и территориально распределенными агентами контакт центра.

EpicAgent– предоставляет интуитивный user-frienly графический интерфейс локальных и удаленных агентов для регистрации в среде контакт центра.